Мэр Москвы встретился с участниками программы реновации в районе ЧеремушкиВ Сети поспорили из-за отказа курьера поднимать тяжелый заказ на 23-й этаж в связи с неработающими лифтами в столичном ЖК. Однако в магазине утверждают, что вся эта ситуация была постановочной. Обязан ли курьер нести тяжести в одиночку и как потребителю избежать конфликта при заказе доставки – в материале Москвы 24.
"Это курьер, а не грузчик"
Фото: instagram.com (принадлежит Meta, признана экстремистской и запрещена на территории РФ)/marinad_etiquette
В интернете завирусилась история московского курьера, который не захотел доставлять 30 литров воды из магазина "ВкусВилл" на 23‑й этаж, поскольку в доме несколько дней не работали лифты. По словам мужчины, он предложил получателю спуститься, чтобы помочь поднять груз, но в ответ услышал отказ и пояснение, что это его работа. В итоге курьер отменил заказ и опубликовал видео с объяснением ситуации.
Сотрудник утверждает, что не отказывался выполнять свою работу, а лишь вежливо попросил клиента о помощи.
В Сети появилась информация об увольнении курьера, однако сам герой истории опроверг это в беседе с телеканалом Москва 24. Свою версию случившегося он не предоставил.
В комментариях под роликом мнения пользователей разделились. Некоторые отметили, что заказчиком могла бы быть женщина с грудным ребенком, которая физически не справилась бы с таким весом заказа. Однако многие поддержали позицию курьера.
"Мне кажется, что такие люди специально это делают, по приколу. Никому в здравом уме не нужно разом столько пятилитрушек"; "это курьер, а не грузчик"; "это называется потребительский терроризм. Я довольно редко заказываю очень много, даже зная, что работает лифт. Если пакеты оказываются слишком тяжелыми по моему мнению, то хотя бы 100 рублей, но оставляю на чай, ибо ни одна зарплата не сможет покрыть тяжелейшие ежедневные физические нагрузки", – высказались комментаторы.
Однако во "ВкусВилле" заявили изданию "Подъем", что история курьера – инсценировка.
Также в организации уточнили, что курьера отключили от сервиса из-за прежних жалоб на его поведение, а на работу он не вернется. При этом в магазине подчеркнули: поднимать тяжелый заказ в одиночку курьеры не обязаны.
Клиент не всегда прав?
Фото: depositphotos/w_lenu_nu.hotmail.com
Сотрудник сервиса доставки должен связаться с куратором для решения проблемы с конкретным заказом, рассказала Москве 24 независимый HR-эксперт Зулия Лоикова.
"Можно подключить второго курьера для помощи или согласовать доставку частями – в несколько подходов. За ручной подъем предусмотрены дополнительные надбавки, которые зависят от веса и этажа. Курьеры заранее видят вес, адрес и условия заказа и могут сами решать, брать его или нет. Трудовое законодательство разрешает поднимать тяжелые заказы частями в несколько подходов", – отметила эксперт.
По словам специалиста, если курьер не может попасть в подъезд из-за закрытой двери, неработающего домофона или иных трудностей, он обязан попытаться связаться с покупателем по телефону.
"Самостоятельно уезжать без согласования нельзя – это нарушение. Если покупатель не отвечает, курьер должен подождать определенное время (обычно 5–10 минут), затем связаться с куратором, который либо позвонит клиенту, либо примет решение об отмене заказа. Самостоятельная отмена без согласования – тоже нарушение", – пояснила эксперт.
При этом самоуправство, в том числе публикация рабочих моментов в соцсетях без согласования, может стать основанием для отключения от сервиса, особенно если к сотруднику уже были претензии, добавила Лоикова.
В свою очередь, председатель Союза потребителей России Алексей Койтов рассказал Москве 24, что зачастую аналогичные конфликты происходят из-за недопонимания.
"Потребители часто злятся, особенно в быту, когда рассчитывают на что-то (например, доставку продуктов к ужину), и легко поддаются эмоциям, возмущаются и выходят за рамки приличия. Этого категорически нельзя делать – не с точки зрения закона, а морали. Но и прагматика в этом есть: создавая конфликт, мы в разы сокращаем свои шансы на решение проблемы", – сказал эксперт.
По его словам, курьер – это "безликий сотрудник", поэтому атака на него никаких результатов не даст. Решать вопрос в данном случае нужно с контрагентом – магазином или заведением, откуда должны привезти товар.
"Если проблемы возникают – лучше позвонить или написать в чат поддержки. Если не получается – электронная почта. Если недоступно – обычная бумажная претензия Почтой России. Даже если потребитель не предупредил о неработающем лифте и в условиях компании это не прописано как обязательное, он имеет полное право на полноценное оказание услуги – это риск коммерческой деятельности предприятия. Если потребителя не спрашивали об этаже, он формально не обязан задумываться о том, что курьеру будет тяжело нести", – добавил эксперт.
Чтобы избежать конфликтов, возникающих из‑за недопонимания, лучше заранее указать все подробности своей ситуации в поле для комментариев, заключил Койтов.
